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通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業
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From：通販プロデューサーの西村公児
自宅の仕事部屋にて
熱狂的なファンは、購入回数の上位には現れません。
これは、CRMを見るときにいちばん誤解されている点です。
まず、数字の話から始めます。
購入回数の上位20名を並べると、たいてい静かな方が並びます。
しかも、その方々は満足しているとは限りません。
つまり、習慣で買ってくださっているだけ、ということが起こります。
そこで今日は、もう一つの名簿の話をします。
ただし、新しいシステムは要りません。
前提｜熱狂的なファンは、行動ではなく発言に出る
熱狂的なファンとは、あなたの会社について何かを語った方です。
たとえば、アンケートの自由記述を最後まで埋めてくださった方。
あるいは、同梱物の写真をSNSに上げてくださった方。
さらに、電話で商品の使い方を逆に教えてくださった方。
このように、熱は購入履歴ではなく言葉に出ます。
なぜなら、買う行為は習慣化しますが、語る行為は意志だからです。
したがって、探す場所を変えるだけで見つかります。
前提｜多くの会社は、熱狂的なファンの言葉を捨てている
ところが、その言葉はたいてい保存されていません。
実際、アンケートの自由記述はPDFのまま倉庫に眠っています。
しかも、コールセンターの通話メモは「対応完了」で閉じられます。
さらに、SNSでの言及は担当者の記憶にしか残りません。
そのため、熱狂的なファンは存在しているのに、名簿に載らないのです。
つまり、いないのではなく、記録していないだけです。
前提｜声を拾う3つの置き場所
そこで、置き場所を3つだけ決めてください。
まず、同梱アンケートの自由記述です。
次に、問い合わせ履歴のうち「感謝」「提案」に当たるものです。
最後に、SNSやレビューで社名・商品名に触れた投稿です。
この3つを、顧客IDと紐づけて1枚に集めます。
なお、集計は不要です。
むしろ、原文のまま残すことのほうが後で効いてきます。
事例｜20年の現場で、いちばん効いた1枚
私は20年以上、通販の事業会社で実務を続けてきました。
年商600億円規模の通販企業で、社員として現場に立ってきました。
さらに、ゼロイチから11の事業を立ち上げています。
その経験でいちばん効いたのは、精緻な分析レポートではありません。
語ってくださった方の名前と、その言葉を並べた1枚でした。
なぜなら、会議の空気が変わるからです。
数字は反論を生みますが、お客様の言葉は反論を生みません。
そして、その1人に何をするかは、たいていその場で決まります。
事例｜「売ってから、つくる」という順番
私は『売ってから、つくる！ミニマム通販バイブル』を書きました。
版元はstandardsで、2024年2月21日の刊行です。
同書では、商品をつくって売るのではなく、売ってからつくる順番を提案しています（※要旨）。
つまり、先に相手がいて、その声から次がつくられます。
だからこそ、最初の1人を特定できるかどうかが分岐点になります。
もっとも、その1人は大口顧客とは限りません。
むしろ、金額では中位にいることのほうが多いのです。
まとめ｜熱狂的なファンを見つける3つの問い
そこで、いまの自社を測ってみてください。
問1. 直近6か月で、自社について何かを語ってくださった方の名前を3人挙げられますか。
問2. その言葉は、原文のまま社内で読める状態にありますか。
問3. その3人に、語ってくださったことへのお礼は届いていますか。
3つとも答えられるなら、次は育てる段階です。
一方、1つでも詰まったなら、CRMの前に記録の置き場所が足りていません。
まとめ｜今日の一手
今日やることは、ひとつだけです。
直近のアンケートか問い合わせを開き、いちばん長い自由記述を1つ探してください。
そして、その方のお名前を書き留めてください。
その1人が、あなたの会社の起点になります。
まとめ｜次の段階へ
ここから先は、その1人をどう優良顧客に育て、どう次のお客様につなぐかの設計です。
ただし、進め方は商品の購入頻度と単価で変わります。
自社がいまどの段階にいるのかを、まず確かめてみてください。
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通販専門のコンサルティングとは
ネット通販のビジネスを本気で伸ばしていきたいと
お考えの経営者のあなたに対して20年以上現役で通販の
事業会社で実務を実践し、ゼロイチから１１の事業を成功させた専門家である、
売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、
あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。
これまで年商６００億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、
あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。
ほとんどのネット通販の企業は、更なる成長を行っていくうえでステージごとに
実行すべき施策とKPIの抜け・漏れがあるため全体的な６ステップを踏む事ができていません。
・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い
・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない
・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる
・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がない
このような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで
御社に訪問してお手伝いいたします。
これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。
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東洋経済オンライン掲載 記事
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http://toyokeizai.net/articles/-/125443
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